Kantoorklachtenregeling Drechtsteden Advocaten B.V. (behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

Artikel 1 Begrippen

In deze regeling wordt verstaan onder:
– klacht: elke schriftelijke uiting van ongenoegen van, door of namens de cliënt over de advocaat of de onder diens
verantwoordelijkheid werkzame personen met betrekking tot de totstandkoming en de uitvoering van een
overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en/of de hoogte van de declaratie, niet zijnde
een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Drechtsteden
Advocaten B.V., hierna te noemen: “Drechtsteden Advocaten”, en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Drechtsteden Advocaten draagt zorg voor een klachtafhandeling volgens deze regeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze regeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve
manier af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze regeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van
opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
dienstverlening.
2. Drechtsteden Advocaten heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of
instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende
uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze regeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan
de bevoegde rechter in het arrondissement Rotterdam.
4. De Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur is nadrukkelijk niet van toepassing.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

1. Als een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M.G.G. de Bruin, die
daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de
klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst
van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave
van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen
wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel
over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is
geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke
oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen
ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter
besluitvorming voorgelegd.